花旗银行的呼叫中心CRM研究小组台湾的花旗电话理财中心约有二百八十位理财员，每月服务一百二十万人次的客户，曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的话务中心。该中心副总裁认为，今天的电话服务中心不应仅仅被看成进行申诉处理的一个单位，它应该是一个整合了顾客服务各项功能的新通路。拿金融业为例，电话服务中心除了基本的金融市场资讯查询外，还可以办理定期存款、买卖基金、外汇等，成为结合市场动向和需求的全新服务模式。一、整合呼叫中心与顾客服务中心的六个原因：该中心总裁给出了整合呼叫中心与顾客服务中心的六个原因。客户希望能够得到随时、随地、随身的服务根据研究，客户到银行办理金融业务时，乘车时间、等待时间和服务时间的总长度平均为40分钟。对于忙碌的现代人来讲，这是很奢侈的浪费。对于上班族来讲，抽出这么一段时间来办理银行业务，是比较困难的。如花旗银行，由于它进驻台湾的时间很晚，到1999年8月为至，只有10家分行。它的客户到分行办理业务是很不方便的。现金流、物流和信息流的整合顾客只要达一个电话就能办理银行业务和理财，而转账和买卖等工作则由理财专员办理。资料库可提供信息的查询和确认，达到以信息流整合现金流的目标。该银行还与快递公司合作，为顾客提供送货到门的快递服务。这实现了现金流、物流和信息流的整合。集中化服务的规模、速度、效率和成本传统银行中，服务人员分散在各分行，而呼叫中心的每个理财专员都经过严格的银行业务培训、谈话训练，这些人员集中在呼叫中心内通过电话提供服务。因此呼叫中心在规模、速度、效率和成本等方面都具有自己的优势。快速的知识累积和经验传授呼叫中心的另一个好处是，知识的累积和经验的传授都很方便，在短期内就能将服务品质提升到一定的水准。如在花旗理财中心，主管会随时监听服务电话，听到表现良好和需要改进的电话，就播放出来，供大家参考。更高的服务品质建立呼叫中心后，要根据行业需求制订可衡量的指标，并对照此指标进行改善。花旗的客户在使用的是花旗的理财专线，不是特定的人或部门。这样，通过将服务人员的品质控制在相同的水平上，不会因为人员的不同导致服务品质的差异。市场和客户状况的监控中心如有一段时间，消费者对花旗的信用卡利息滞延很有意见。这时，电话服务中心的通话量就大大增加。二、呼叫中心的成本和优势呼叫中心是企业提供顾客服务的众多渠道之一。以金融业为例，其它的服务通路包括分行、无人银行、自动提款机、电话银行和网络银行等。根据花旗银行内部的评估，就每位客户的理财成本而言，前往分行为120元，电话理财专员为60元，自动提款机为20元，电话语音系统为10元，网络银行为5元。根据金融商品和消费者群综合分析可知，虽然网络银行成本低，但由于网络的发展尚未到达很高的层次，顾客可能不习惯或不方便上网作业，结果使得电话银行系统成为最有效率和快速成长的通路。三、提高企业顾客服务效率的二大方向花旗银行认为，要提高企业整体的顾客服务效率，下面两个方面是很重要的。利用管理信息报表作即时管理和策略调整确保经济规模首先要发展更有效益的服务渠道。可以发展自动语音系统来传达一些简单的业务信息、回复和解决问题。还可以发展网络银行，因为网络银行成本最低，只有五元，这是最经济的服务渠道。其次要提高服务有效性。如提高服务人员的服务效率、提高电话量预测的准确性、提高排班的科学性。最后，要善用新科技。四、维系客户忠诚度能力的四个指标对企业而言，忠诚的顾客不仅对企业商品或服务非常满意，而且非常愿意推荐给亲友，并且有高度继续使用该产品的意愿。花旗给出了四个衡量企业维系客户忠诚度能力的指标。卓越的电话服务品质指的是提供超过客户预期的服务品质为中心理念的做法。话务员除了为顾客正确解说、态度亲切外，还要千方百计为顾客提供额外的服务。处理客户投诉的失败比率在处理顾客投诉时，可能未成功，或是引起顾客不满，这些情况的比率可为修改客户投诉应对程序提供参考。成功挽留客户的比率一旦客户有意离开花旗，转而像其它银行购买产品或服务，要如何挽留客户？其挽留的成功率应该作为评估维系客户忠诚度能力的指标。客户忠诚度调查每年花旗都委托中立的调研机构做大量的客户满意度调查，作为忠诚度的衡量指标。五、服务品质指标花旗银行所制定的服务品质指标是：理财专员接听电话的平均时间；每一百通电话未接通挂断的比率；电话平均等待时间；专员解说金融商品的正确性；电话占线率；自动语音系统的处理问题比率和反应；客户满意度调查。http://www.callcentrehelper.com/